年頭所感・下着・靴下EC推進協会会長/白鳩会長 池上勝氏/一歩先ではなく百歩先を行こう/ネットは伝える手段・商品や人との連携が重要

ネットができてから20年経ち最近では価格競争が激化した、集客が落ちた、宣伝効果がないなどと言った声が目立つが、そんなことはない。確かに新規参入が多く、とくにメーカーがネットで販売するケースは増えている。だがそれは、この市場がまだまだ拡大するからこそ起こる現象で、ネット市場の将来性があるからだ。下着・靴下EC協会は「人間対人間」で一歩先ではなく、百歩先を行こうと考えている。ネットは伝える手段で、そこに介在する商品と人がいてこそ事業が成立する。リアル店舗は消費者と直接に、ネットは電話やEメールで人間対人間の接客を行っている。そこでの出来不出来がお客様に安心安全な気持ちにさせたり、逆に不快感を与えたりしている。
リアル店舗の事業者は接客する販売員に金を出さなくなったが、きちんとした接客ができるアルバイトには時給2000円以上を出すべきだ。それだけ出しても決して惜しくない。この接客の良し悪しは店頭以上にネット事業には大事な課題になる。ネット応対での消費者の声や意見はSNSでいち早く拡散し店の評価が決まってくる。どんなにしっかりした品物を扱っていても、どんなに人の良い人間がやっていても、一人のお客様対応を間違えると、それが世界中に広がり敵を作る怖さがあるのがネットだ。昨年10月と11月の2回初めてカスタマーサポートをテーマに電話とメール応対の研修をやったが、こういった研修はこれからも続けていきたい。ネットは消費者と直に相対しているが、にもかかわらず、その対応はまだまだ未熟だ。会員とのコミニュケーションを深め、みんなで下着や靴下をもっと見直し売っていきたい。下着や靴下は身につけて、その良し悪しを消費者が体感できる実用性がある。生活に密着したものだからこそ、もっと掘り下げ必要なものを開発し売っていけば先が広がってくる。
うちでは靴下がよく売れているが、一時は靴下が雑貨小物として扱われる風潮になっていた。だが、これからは、もっと生活に欠かせない商品として、その機能効用を開発し消費者に売っていく。ネット業者は何が売れるかが分かっている。それをメーカーと一緒になり開発したい。メーカーの卸ビジネスで2年に1回転しかしないような商品の中にこそ日本で一番になれる商品がある。みんなで情報交流する中で、それぞれのオンリーワンを目指してもらいたい。

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